Questions-Justice

À Bruxelles, ne pas utiliser le numérique est un droit !

2026-02-23T08:00:00Z

Quatre Belges sur dix, âgés de 16 à 74 ans et 70 % des Bruxellois sont en « vulnérabilité numérique », dit une étude de la Fondation Roi Baudouin. Cela signifie qu'ils ne sont pas ou peu à l'aise lorsqu'ils doivent utiliser l'internet, lorsqu'aucun contact humain n'est possible. Alors, quand une ordonnance – soit une loi de la Région de Bruxelles-Capitale – allait éventuellement permettre la suppression des guichets physiques, de l'accès téléphonique et du courrier postal pour contacter les différents services… c'en était trop pour plus de vingt associations concernées par l'alphabétisation, la santé pour tous, les droits humains, le handicap... Elles ont donc réagi.

Retournons au 25 janvier 2024.
Ce jour-là, une ordonnance nommée « Bruxelles numérique » décide de rendre les administrations communales et régionales entièrement accessibles en ligne. L'article 13 de cette ordonnance précise que les accès à ces services via le guichet, le téléphone ou le courrier postal pourraient toujours exister mais pourraient aussi être supprimés s'ils étaient jugés trop couteux ou s'ils provoquaient une charge trop importante, alors jugée disproportionnée.

Pas d'accord

Le 19 aout 2024, plus de vingt associations (par exemple « Lire et écrire »), fédérations (notamment les mutuelles) et syndicats se sont adressés à la Cour constitutionnelle. Ils prévoyaient les effets négatifs de cette ordonnance sur le quotidien des citoyens et simultanément sur leur accès aux droits (au logement, à la santé, aux services bancaires, par exemple).
Pas d'accord avec cette ordonnance, ces différents acteurs ont alors introduit une « requête en annulation ». Précision : ils ne demandaient pas l'annulation de l'ordonnance mais bien celle de l'article 13 ne garantissant pas réellement d'autres accès aux administrations que le numérique.
UNIA s'était joint au recours. Estimant qu'il n'y avait pas de garantie que soient maintenues d'autres possibilités d'accès que le numérique, UNIA considérait qu'il existait bien une discrimination. Les citoyens rencontrant des difficultés avec le numérique étaient discriminés dans l'accès aux services publics par rapport aux autres, et cela sur base de leur âge, leur sexe, leur origine, leur langue, leur santé…
Pour tous les intervenants devant la Cour constitutionnelle, l'égalité de tous les citoyens, défendue par la Constitution, n'était pas respectée.

Toujours accessibles à tous

Dans son jugement, appelé « arrêt », du 25 septembre 2025, la Cour constitutionnelle juge que les citoyens, quelles que soient leurs difficultés, ont droit à un accès égal aux administrations. Les autorités administratives bruxelloises ne peuvent donc pas supprimer les guichets, les lignes téléphoniques et le courrier postal en estimant qu'elles sont trop couteuses ou trop lourdes à maintenir. Cet arrêt n'annule cependant pas l'article 13, mais dit seulement qu'il faut le comprendre comme disant que l'accès au non-numérique doit toujours être garanti.
Au contraire, ces autorités sont obligées de prévoir et de permettre l'accès aux administrations via d'autres moyens que le numérique, comme des guichets, des permanences téléphoniques et des échanges postaux. L'accès au numérique ne peut pas chasser l'accès humain.

Qui est l'ombudsman ou le médiateur ? Que fait-il ?

2025-03-27T08:00:00Z

Que faire quand on n'est pas d'accord avec une administration, la Région wallonne par exemple ? Comment réagir quand on est en conflit avec une entreprise, imaginons un opérateur de télécommunications ? Comment résoudre le problème que l'on a avec une autre personne, comme un voisin ? Et ce, sans recourir à la Justice.

Il existe différents moyens, bien ou mal connus, de résoudre, de régler les conflits :

on peut s'adresser à la Justice et intenter un procès : vous trouverez les principaux renseignements utiles en explorant notre site www.questions-justice.be ;
on peut demander à la Justice un règlement alternatif : dans ce cas, il n'y a pas de procès mais des rencontres et des discussions : de nombreuses vidéos sont à découvrir à ce sujet sur la page « Résoudre un conflit autrement » de Questions-Justice ;
on peut aussi envisager une médiation et s'adresser à un médiateur, parfois appelé ombudsman.

Expliquons cette dernière possibilité (rien à voir avec la médiation pénale, que Questions-Justice a précédemment présentée.
Une médiation, c'est une manière pacifique de résoudre un conflit sans recourir à la Justice. Ce conflit peut exister entre des personnes, mais aussi entre celles-ci et des administrations, des associations, des entreprises, etc. Le médiateur, c'est donc une personne qui intervient, travaille pour trouver un accord entre deux parties en conflit. On l'appelle parfois ombudsman, un mot synonyme venu du nord de l'Europe et des pays scandinaves, où l'on nomme « ombudsman » une personne chargée de défendre les droits des citoyens face aux pouvoirs publics.

Dans le secteur public

En Belgique, différents médiateurs/ombudsmans peuvent être contactés en cas de conflit avec un service public. Par exemple, il existe un ombudsman pour l'État belge et un médiateur pour la Wallonie et la Fédération Wallonie Bruxelles… Il y en aussi notamment pour des villes et communes.
Quand il s'agit du secteur public, le médiateur/ombudsman est choisi, nommé et rémunéré par le parlement de l'État fédéral, de la Région ou de la commune. Indépendant, il ne dépend donc d'aucune autorité. Il peut être aidé par des assistants compétents.
Il traite les plaintes qui lui sont envoyées en aidant donc à résoudre pacifiquement le conflit en cause, sans violence et, répétons-le, sans recourir à la Justice. Par son intervention, il défend les droits des citoyens. Comme il doit faire rapport aux autorités compétentes, qu'il leur communique des recommandations, il leur permet de mieux réaliser leurs objectifs.

Comment ça se passe ?

Comment contacter cet ombudsman/médiateur ? Attention, il faut d'abord s'être adressé à l'administration concernée, qui aurait peut-être pu éclaircir ou corriger la situation. Peut-être y a-t-il eu mauvaise compréhension ou erreur involontaire ?
Ceci dit, l'administration manque parfois d'écoute, d'accessibilité, de temps et encore de moyens. La réponse à cette prise de contact avec l'administration peut rester insatisfaisante et le citoyen peut alors s'adresser à l'ombudsman/médiateur concerné. Parfois, il suffira que celui-ci écoute et explique clairement ce qu'a dit l'administration.

Différentes étapes vont alors se succéder :

La plainte devait-elle bien arriver chez cet ombudsman ? Était-elle « recevable » ? Si ce n'est pas le cas, celui-ci orientera le plaignant vers une autre piste. Éventuellement, il transmettra cette plainte à un autre ombudsman.
Toutes les informations nécessaires pour comprendre le conflit sont alors réunies. L'ombudsman/médiateur peut pour cela accéder à tous les documents du dossier, interroger l'administration et même lever le secret professionnel. Il entend aussi les deux parties au conflit.
Quand il a la meilleure connaissance du dossier, la plus complète, la plus objective, quand il a entendu chacune des « parties », il donne son avis, ce qui permet souvent de résoudre la situation. Si la situation n'est pas résolue, il y aura une analyse plus approfondie du dossier. L'ombudsman/médiateur se base sur les règles en vigueur mais il tient aussi compte du contexte du conflit.
La personne qui a contacté l'ombudsman/médiateur est informée du suivi de sa plainte.
L'ombudsman/médiateur du service public doit faire rapport aux autorités concernées ; il peut également leur communiquer des recommandations.

Et en dehors du secteur public ?

Les ombudsmans/médiateurs du service public ne sont pas seuls à rechercher pacifiquement à résoudre des conflits. Ainsi, des entreprises, des écoles, une banque, une mutuelle, un hôpital, des institutions privées, etc. peuvent également avoir dans leur personnel un ombudsman/médiateur. Celui-ci est alors désigné et rémunéré par l'autorité de l'entreprise, de l'école, de la banque, etc.
Qu'ils appartiennent ou non au secteur public, les ombudsmans/médiateurs suivront les mêmes étapes précisées ci-dessus : de l'examen de la plainte jusqu'à la résolution du conflit. Eux aussi feront rapport à leurs autorités, ce qui aidera à la bonne compréhension des informations échangées et à une meilleure gestion de l'entreprise ou de l'entité concernée.
Quelques adresses :

État fédéral : contact@mediateurfederal.be ;
Région wallonne et Fédération Wallonie-Bruxelles : courrier@le-mediateur.be ;
SNCB : plaintes@ombudsrail.be ;
Proximus, Voo, Orange, etc. : plaintes@mediateurgelecom.be ;
Ville de Charleroi : mediateur@charleroi.be.
Pour trouver l'ombudsman ou le médiateur qui vous convient, consultez le site www.ombudsman.be du réseau belge des ombudsmans et médiateurs de Belgique.

Qu'est-ce que le Conseil d'État ? (vidéo)

Pierre Vandernoot — 2016-12-08T07:00:00Z

Première vidéo consacrée au Conseil d'État et interview d'un de ses membres, Pierre Vandernoot.

À quoi sert le Conseil d'État ? Il y a une section du contentieux administratif et une section de législation. Seule la première est une véritable juridiction, pour vérifier si les actes administratifs respectent les lois, à défaut de quoi ils peuvent être suspendus et annulés. La section de législation donne des avis aux gouvernements et aux parlements sur les projets de loi, décrets et ordonnances et les projets d'arrêts d'exécution.

Les autres vidéos sur le Conseil d'État :