Pas d’accord avec un avocat ? Contactez l’ombudsman !

En Belgique, un ombudsman intervient lorsqu’il reçoit des plaintes de citoyens à propos d’un service, d’une entreprise. La SNCB, l’État belge, une banque, une mutuelle et bien d’autres institutions possèdent leur propre ombudsman.

Celui-ci est généralement un médiateur, c’est-à-dire une personne qui intervient lors d’un conflit pour aider à le résoudre pacifiquement, sans recours ni à la violence ni aux tribunaux.
Depuis octobre 2016, la Belgique possède des services d’ombudsman créés par les barreaux francophone et germanophone (encore appelé(s) « Avocat.be ». Ces services sont chargés d’intervenir lorsqu’un citoyen est en conflit avec son avocat.
À la tête de ces services se trouve l’avocat Axel Kittel.

Pourquoi un service d’ombudsman ?

Des lois, européenne et belge, protègent le consommateur. Elles exigent notamment que toutes les professions en contact avec des consommateurs possèdent un service de médiation chargé des plaintes. Comme bien d’autres, les avocats travaillent avec des clients-consommateurs.
Les barreaux francophone et germanophone ont donc mis sur pied ce service. Ainsi, les lois sont respectées mais dans le respect du secret professionnel auquel sont tenus les avocats.

Pourquoi devenir ombudsman ?

Quand on lui demande pourquoi il a souhaité devenir ombudsman, Maitre Kittel est très clair : « Je suis avocat mais je n’aime pas faire la guerre ! Je trouve qu’il y a trop de guerres entre avocats et clients parce que les gens ne se comprennent tout simplement pas. En tant qu’ombudsman, je peux tenter de trouver une solution à ces conflits ».

Qui peut s’adresser à l’ombudsman ?

Pour s’adresser au Service d’ombudsman, il faut d’abord avoir essayé de résoudre son problème en discutant avec son avocat. Il faut aussi que le problème existe entre une personne-consommatrice et son avocat. Il ne peut y avoir de plainte à propos d’un autre avocat, un autre métier de la justice ou de plainte concernant une entreprise ou une institution.}}}

La plainte doit encore être écrite, elle ne pourrait être prise en compte lors d’une communication téléphonique par exemple. Enfin, s’il y a déjà eu un jugement ou une décision d’un barreau, aucune plainte n’est plus possible.

Quelles plaintes ?

Depuis octobre 2016, le Service d’ombudsman a reçu quarante-cinq plaintes. Celles-ci se répartissent en quatre catégories. Tout d’abord, les plaintes à propos des honoraires, jugés trop élevés ou pas corrects, sont nombreuses. D’autres fois, le client estime par exemple que son avocat n’a pas respecté ce qu’il lui a demandé ou l’a mal défendu. Plus rarement, il y a eu une réelle erreur dans le travail de l’avocat. Enfin, la moitié des plaintes reçues n’étaient pas recevables parce qu’elles ne correspondaient pas aux critères d’admission.

Comment ça se passe ?

La plainte arrive au Service ombudsman et Maitre Kittel mène une première petite enquête. Ensuite, il accepte ou refuse cette plainte. S’il l’accepte, il la transmet généralement à des ombudsmans locaux. Ceux-ci sont plus d’une vingtaine pour les barreaux francophone et germanophone.
Le recours au Service Ombudsman est gratuit, quelle que soit l’importance du conflit. Il doit intervenir même si seulement 50 euros sont en cause.
L’intérêt du service d’ombudsman, c’est aussi qu’il est plus rapide qu’un tribunal.

Quelles techniques ?

En tant que médiateur, l’ombudsman applique les règles de la médiation : les entretiens sont confidentiels, les personnes en cause ne s’agressent pas verbalement et elles ont le droit de continuer ou de quitter la médiation quand elles le souhaitent. Le médiateur écoute et reformule ce que disent les individus. Il ne prend jamais parti mais cherche à ce que les personnes se comprennent et trouvent ensemble une solution satisfaisante pour toutes les deux.

Un service pour tous !

« Je suis au service du client et de l’avocat, conclut Maitre Kittel. Avec tous les collaborateurs ombudsmans locaux, nous croyons à la médiation, à la possibilité de faire se rencontrer des gens entre eux, de trouver des solutions. Que les consommateurs et les avocats n’hésitent pas à s’adresser à l’ombudsman ! ».

Pour contacter l’ombudsman :

 formulaire sur le site www.obfg.ligeca.be
 courriel à ombudsman@ligeca.be
 courrier postal au Service ombudsman, Avocats.be, 65 avenue de la Toison d’or, 1060 Bruxelles.
 fax au 02/648.11.67