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Pour ne pas se faire pigeonner !

Quand la radio rencontre le droit de la consommation et la médiation

Le 20 août 2020

Pendant les vacances, Questions-Justice a croisé quelques professionnels qui, de plus ou moins près, sont concernés par la justice et son fonctionnement. Pour terminer nos rencontres estivales, nous avons interviewé Annie Allard, juriste de l’émission référence en matière de consommation de la RTBF, « On n’est pas des pigeons ». Elle nous a expliqué sa pratique, assez éloignée du recours aux cours et tribunaux.

Mots-clés associés à cet article : Médiation , Consommation

Image @ pxhere

Du quotidien, du concret

« Nous partons toujours d’une situation concrète qui nous arrive par Facebook ou par mail, commence la juriste. Il s’agit de difficultés de tous les jours, souvent rencontrées par de multiples personnes, comme des achats de tout et de n’importe quoi sur internet, du voyage aux jouets pour le chat, des vêtements au matériel informatique. Des problèmes de téléphonie ou de décodeurs, d’achats non conformes au descriptif de la publicité, de non récupération d’une caution locative pour un étudiant ou encore d’un différend avec un entrepreneur sont également fréquents ».
Tous les matins de 10 heures 30’ à 12 heures, l’émission traite en direct, en radio, ces litiges bien concrets. (« On n’est pas des pigeons » est aussi une émission de télévision mais avec des objectifs et des moyens un peu différents).

Expliquer, décoder

Annie Allard continue : « Je travaille comme si j’étais avocate, je constitue le dossier le plus complet possible ». Pour réunir un maximum d’informations, elle a contacté, avant l’émission radio, les auditeurs concernés, par exemple des personnes ayant acheté du parquet et l’ayant réceptionné avec des défauts. Elle a ainsi pu réunir le bon de commande, le numéro du dossier, l’histoire de l’échange de courrier avec la firme, depuis cette commande jusqu’à aujourd’hui. Puis les choses se passent en direct : contact avec l’auditeur, contact avec, par exemple, la firme qui a livré le parquet. « Il s’agit de trouver la bonne clé pour ouvrir la bonne porte au bon moment, ni trop tôt, ni trop tard ! ».
Ou bien, autre exemple, des personnes ayant fait un achat via internet, ne l’ont jamais reçu quoiqu’il ait été payé, ce qui est relativement fréquent. La juriste a consulté le site concerné, remarqué qu’aucune adresse n’y est indiquée… « Les gens voient les pubs sur internet, estiment que ceci ou cela n’est pas cher, ils passent commande, paient et… ne reçoivent rien. En attendant, ils ont perdu de l’argent ! Ils n’ont pas fait attention, ils ne savent pas comment réagir, ils sont un peu perdus. Alors nous expliquons, nous décodons pour essayer de trouver une solution mais aussi de permettre aux auditeurs de ne plus commettre la même erreur ou la même négligence une prochaine fois ».
« On n’est pas des pigeons » travaille en direct, appelle la firme, l’association ou l’administration en cause ou leur porte-parole, sans les avoir prévenus. Les conditions générales d’un achat sont souvent à la base de la discussion. Pour certains avocats, ces conditions sont la bible et cela ne peut se discuter. Pour notre interlocutrice, « il ne suffit évidemment pas de ne pas être d’accord avec le vendeur, il faut argumenter et, pour ce faire, il y a toujours moyen de discuter d’une clause, de trouver des failles dans l’un ou l’autre article ».

De la médiation, autant que possible

« On essaie alors de faire de la médiation (Annie Allard est aussi médiatrice). Notre objectif, ce n’est pas de conduire les gens au procès mais d’essayer de trouver ensemble une solution (même si certaines personnes veulent absolument aller au conflit !). Il s’agit d’une fausse médiation parce qu’on ne voit pas les gens en travaillant par téléphone. On essaie que l’auditeur, d’un côté, et la firme concernée, de l’autre, arrivent à un accord. Évidemment, avoir la firme ou l’administration concernée au téléphone, ce n’est pas une sinécure, il s’agit de prendre le temps, de laisser sonner le téléphone parfois très longtemps pendant qu’on s’attèle à autre chose ». Annie Allard raconte aussi qu’au-delà des gens dépannés, d’autres se sentent concernés, s’impliquent et donnent facilement un petit coup de pouce, par exemple en proposant une traduction lorsqu’il faut contacter une firme étrangère.
« La médiation se fait donc en direct et elle est souvent super-efficace, conclut la juriste. Celle-ci explique encore que, si vraiment les choses ne s’arrangent pas, elle conseille alors de voir un avocat en précisant qu’une aide juridique existe et aussi… des avocats honnêtes ! ». Elle peut aussi envoyer ses auditeurs vers les sites officiels (des notaires, des barreaux, etc.), toujours les sites officiels « plus compétents que les voisins ! ». Elle rappelle encore l’existence et la pratique de la justice de paix, parfois presque gratuite. Bref, elle donne un maximum d’autres pistes aux auditeurs pour qu’ils puissent résoudre leur litige !
Et, quand un litige est résolu, souvent, de nombreuses personnes vivant une situation similaire contactent l’émission, qui joue alors « boîte aux lettres » et fait suivre leurs mails à la firme en cause.

Commentaires

  1. Pour ne pas se faire pigeonner !

    22 août 2020

    Skoby

    Texte intéressant pour les personnes qui rencontrent ce type de problème.

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